Il progetto europeo Ex.Per.o - Expectation and PERceptions Of quality
Il progetto Expero: modello teorico o Le due macro-aree del modello: "is" e "should"
Il progetto europeo Ex.Per.o. - sviluppatosi entro il programma d'azione comunitario in materia di formazione professionale Leonardo da Vinci - nasce dalla necessità di offrire al sistema del VET, ed in particolare agli HTE, degli strumenti per adeguare in misura sempre maggiore la propria offerta formativa. Gli HTE sono dei percorsi di alta formazione professionale alternativi all’iter accademico. Essi sono progettati e realizzati in sinergia fra centri di formazione professionale, istituti superiori, imprese e università. Presentano una morfologia molto eterogenea tra i diversi istituti e Paesi; possono durare dai 6 mesi ai 2 anni e includere programmi curricolari particolarmente differenti, in relazione specializzazioni e bisogni locali. Al di là dell’ambito in cui si specializzano, essi sono accomunati dal loro fine: fornire competenze professionali specifiche e complete, attraverso un percorso caratterizzato da un forte legame con il tessuto produttivo. Vengono a formarsi, in questo modo, tecnici ritenuti strategici per lo sviluppo dell'economia locale. I corsi HTE sono erogati in Istituti Professionali ed enti educativi in genere che siano stati certificati ad hoc (come ad esempio le università). L’obiettivo essenziale di Expero consiste nel progettare e nel realizzare uno strumento di valutazione sulla qualità dell’esito formativo dei corsi HTE, basandosi sul confronto delle aspettative e delle percezioni dei principali stakeholder. In sintesi, gli obiettivi che il progetto si propone di raggiungere sono i seguenti:
- Analizzare e ponderare le principali variabili sia interne che esterne nella definizione di servizio attraverso rilevazioni empiriche condotte con strumenti validati, al fine di condurre operazionalizzazioni attendibili e comparare i criteri adottati. - Creare un sistema di comparazione della qualità del servizio, tenendo conto anche delle indicazioni fornite dal documento Fundamentals of a Common Quality Assurance Framework (CQAF) for VET in Europe del 11/06/2000. - Fornire un sistema affidabile, oggettivo ed integrato di rilevazione delle aspettative e delle percezioni degli stakeholder sul servizio fornito dai centri professionali coinvolti nel progetto. - Fornire a VET idonei parametri di monitoraggio del servizio e strumenti operativi, al fine di sostenere le stesse nell’acquisizione di sempre maggior autonomia nella gestione dei processi di autovalutazione interna e miglioramento continuo. - Realizzare e sperimentare un pacchetto formativo per l’utilizzo e l’implementazione dei nuovi strumenti/ prodotti legati alla valutazione della qualità, basato su un confronto tra aspettative e percezioni degli stakeholder. - Contribuire ad avvicinare il servizio formativo alle esigenze espresse dagli stakeholder, senza stravolgere la mission della scuola (le ragioni per cui esiste questa istituzione). - Fornire ad enti politici e alle strutture territoriali competenti (UE, Ministero, Direzioni Regionali degli USR, ecc.) criteri standardizzati per orientare le politiche decisionali relative allo sviluppo del sistema della Formazione Tecnica Superiore verso attività di allineamento tra azioni territoriali, politiche nazionali e sovranazionali non sempre coerenti nella prassi. - Contribuire al rafforzamento e alla diffusione della cultura della qualità tra quanti operano per la realizzazione dei servizi formativi in diverse aree professionali
Expero, essendo un progetto transnazionale, coinvolge, oltre all’Italia, la Bulgaria, la Lituania, la Spagna e la Slovenia. Nei particolari, il Dipartimento di Scienze Politiche dell’Università degli Studi di Trieste, nelle persone di Sara Cervai, Barbara Anna Fabbro e Luca Cian, rappresenta il research manager del progetto, ovvero il centro di elaborazione teorica del modello. Le ricercatrici Cervai e Fabbro si sono avvalse della collaborazione di studenti universitari, di neo-laureati e alcuni colleghi, tra cui ricordiamo: Valentina Cipolat Mis, Lisa Zanin e Massimo Borelli. Il coordinamento è assegnato all’I.T.I. Malignani di Udine, che ha il ruolo di programmare, monitorare e verificare il raggiungimento degli obiettivi prefissati nel progetto. Gli istituti HTE, oggetti e contemporaneamente soggetti della ricerca, sono l’S.P. Koroljov di Sofia (Bulgaria), l’IPPSAR Borsellino di Palermo (Italia), l’I.T.I. Malignani di Udine (Italia), il Kauno Rysininku Mokikla di Kaunas (Lituania) e lo Stucom Centre d'Estudis di Barcellona (Spagna). I partner stakeholder rappresentano la fonte da cui raccogliere i dati relativi alle aspettative e alle percezioni del servizio erogato dall’istituto HTE di riferimento. Essi posseggono, inoltre, un ruolo determinante nelle attività di disseminazione in itinere del progetto. I partner stakeholder sono: la Bank for Intellectual Alternatives di Sofia (Bulgaria), il DIA Sport di Sofia (Bulgaria), la Danieli SpA di Buttrio (Italia), l’University of Technology di Kaunas (Lituania), la Facoltà di Ingegneria meccanica – Laboratorio per le tecnologie alternative dell’Università degli Studi di Lubiana (Slovenia) e il Govaq di Barcellona (Spagna). I partner di ricerca - ossia i referenti nazionali del progetto, cui si chiede di mantenere i contatti con gli altri partner di ricerca e di coordinare, a livello locale, le attività di raccolta dei dati (da parte degli HTE e/o degli stakeholder) - sono il DIA Sport di Sofia (Bulgaria), il Politecnico di Torino (Italia), il Dipartimento di Scienze Politiche dell’Università degli studi di Trieste (Italia), l’University of Technology di Kaunas (Lituania), l’IREL D.D. di Lubiana (Slovenia) e lo Stucom Centre d'Estudis di Barcellona (Spagna). L’IRRE del Veneto - Venezia (Italia), nel suo ruolo di critical friend, da un lato funge da supervisore dell’intero processo attraverso cui si articola il progetto, dall’altro è adibito a valutatore, ossia ad arbitro dei risultati conseguiti e della loro applicabilità. Il Govaq di Barcellona (Spagna), infine, è l’ente certificatore. Il suo obiettivo è quello di esprimere una valutazione su quanto il modello teorico sia coerente con i principi di certificazione del sistema scolastico VET (nello specifico con il CFAQ) e di fornire suggerimenti per la sua implementazione.
Il progetto Expero: modello teorico.
È bene ribadire che il principale obiettivo di Expero è quello di fornire strumenti di valutazione della qualità dell’esito formativo dei corsi HTE, basandosi sul giudizio e sulla soddisfazione degli stakeholder. Procederemo ora nell’esporre, succintamente, gli assi portanti di questo modello teorico.
Nel modello teorico di Expero l’esito formativo è stato identificato in quel sistema delle competenze acquisite durante la frequentazione di un percorso formativo HTE. Esso è costituito dalle conoscenze, abilità e comportamenti professionali di ogni formando, come risposta concreta ai suoi bisogni di sviluppo professionale e ai bisogni del mercato. Sotto il profilo pedagogico, l’esito formativo è l’obiettivo primo del servizio formativo; la sua qualità è legata ad una molteplicità di processi, come gli attori organizzativi (alle loro motivazioni e competenze) e altre caratteristiche ambientali e sociali. Un buon processo formativo, quindi, è la premessa sine qua non di un’elevata qualità dell’esito formativo, anche se non sono in un rapporto di causalità diretta. Da distinguersi, infine, è il processo organizzativo (OP), che consiste nella programmazione delle lezioni, nella gestione della documentazione, nel coordinamento delle attività scuola-lavoro-stage, nella comunicazione interna, nella preparazione delle lezioni, nella certificazione europea dei crediti, nelle metodologie di insegnamento, nella programmazione del carico di lavoro per gli studenti e nella progettazione e valutazione della performance finanziaria.
Seguendo i suggerimenti teorici derivati dal Total Quality Management e dalla comunicazione integrata, Expero, nel valutare la qualità, sfugge dal miopismo di considerare solo un particolare target di riferimento e abbraccia una visione lungimirante che va a ponderare tutti gli stakeholder rilevanti. Il fatto di considerare le opinioni e le esigenze dei portatori d’interesse non implica, però, che l’HTE si adoperi per soddisfarli. L’HTE, difatti, per quanto si possa considerare un’impresa, presenta alcune peculiarità; per cui può accadere, ad esempio, che le esigenze espresse da alcuni stakeholder siano incompatibili con gli interessi della scuola, avversando, così, il patto pedagogico-educativo. Expero, di conseguenza, non ambisce a fornire un’alchimia capace di risolvere le richieste di tutti gli stakeholder, ma vuole piuttosto creare un approccio tale da ampliare la prospettiva del personale scolastico degli HTE, facendogli considerare che la qualità delle loro attività lavorative è materia d’interesse per una molteplicità di soggetti interni ed esterni all’istituto. Per fare ciò, è anche importante soppesare la natura delle esigenze degli stakeholder. La decisione di attribuire un peso maggiore o minore ai diversi interlocutori non può essere definito a priori, secondo un modello standardizzato, ma dovrebbe essere definito e contestualizzato dall’HTE stesso. Nel modello teorico di Expero vengono distinte tre categorie di stakeholder, in base al loro coinvolgimento diretto o indiretto nel processo educativo. Sono stakeholder interni i primi responsabili della creazione dei processi educativi, come ad esempio il personale tecnico-amministrativo, la dirigenza, gli insegnanti, i tutor e, in generale il personale scolastico. Gli stakeholder esterni sono coloro che non partecipano direttamente ai processi formativi e organizzativi dell’ente di formazione, ma hanno forti interessi nei confronti dell’esito formativo. Essi sono rappresentati delle aziende, dai clienti finali, dalle associazioni di categoria, dalle famiglie degli studenti diversamente abili e dalle istituzioni educative locali, nazionali ed europee. Inoltre, si è scelto di considerare a parte la posizione del formando. Egli è simultaneamente uno stakeholder interno ed esterno, pur presentando delle dissomiglianze da entrambi. Il formando, difatti, è sia fruitore del servizio che coproduttore dell’esito formativo.
Le due macro-aree del modello: “is” e “should”.
Il modello teorico di Expero, basandosi su una solida rassegna delle letterature inerenti alla service quality e alla customer satisfaction, viene a comporsi di due macro-aree - denominate should e is - che rappresentano i due passaggi concettuali necessari al fine di valutare l’esito formativo.
Le tre intersezioni longitudinali (STK-E, STK-T, STK-I) rappresentano, rispettivamente, gli stakeholder esterni, gli stakeholder formandi e gli stakeholder interni. L’area should include l’analisi delle aspettative riversate dai differenti stakeholder nei confronti del corso HTE. Le sunnominate aspettative riprendono le Should Expectation di Boulding, Kalra, Staelin e Zeithaml (1993), definendosi, così, come aspettative tipiche della service quality, relative al “che cosa potrebbe accadere” - should happen - nel prossimo incontro con il servizio. Si indaga, in questo modo, quella particolare tipologia di aspettativa che esprime un’aspirazione ideale pur mantenendo un abbarbicamento nella realtà (aspettative ideali). La rilevazione delle aspettative è un fondamentale strumento conoscitivo sia per una successiva comparazione con le percezioni, sia per possedere una risorsa euristica finalizzata a stabilire quali aspetti del processo formativo e dell’esito formativo migliorare. Il processo organizzativo (OP) è investigato esclusivamente tra i formandi e gli stakeholder interni, poiché essi sono coloro che meglio conoscono come funziona e come sia possibile migliorarlo. La seconda macro-area del modello (is) è orientata al giudizio sull’esito formativo. La qualità dei risultati (QR) è desunta comparando le aspettative ideali (EX) con le percezioni sull’esito formativo (PER) da parte degli stakeholder esterni. In questa macro-area viene inoltre verificata la soddisfazione dei formandi a proposito dei risultati conseguiti (SR). La motivazione degli studenti rappresenta la leva cardine ai fini dell’apprendimento e, seguendo la teoria dell’autoefficacia di Bandura (1989), la possiamo così connettere direttamente alla soddisfazione, in una sorta di circolo virtuoso. Per questo motivo si è preferito utilizzare con i formandi l’approccio della customer satisfaction rispetto a quello del service quality. Il modello Expero accetta le critiche sollevate da Cronin e Taylor (1994) nei confronti del ServQual; di conseguenza, nel valutare la soddisfazione, misura solo le percezioni. Questo spiega perché SR, a differenza di QR, si installa solo nel settore is. Nell’area is, infine, si situa la qualità delle competenze (QC); essa consiste nella valutazione della differenza tra le competenze - teoriche e pratiche - iniziali e finali dei formandi. Questo indicatore può essere misurato attraverso la comparazione dei test iniziali (miranti a conoscere le competenze che gli studenti posseggono prima del corso) con quelli finali (tenuti al termine del corso HTE). Per la sua misurazione, si suggerisce di non limitarsi ai tradizionali sistemi di valutazione operate dagli insegnanti verso le performances scolastiche dei formandi, ma, raccogliendo lo spunto lanciato da recenti prospettive teoriche, sviluppate sotto l’egida dell’Unione Europea, considerare anche le comparazioni i voti assegnato dagli insegnanti nelle prove e un giudizio auto-valutativo, elaborato dal formando). Infine, troviamo la qualità dell’immagine (QI); con il termine immagine ci riferiremo a quella serie di rappresentazioni mentali (Brognara, Codeluppi, 1992) possedute dagli stakeholder esterni all’organizzazione (Bromley, 1993; Davies e Miles, 1998; Hatch e Schultz, 2000), maggiormente condizionata - rispetto alla reputazione - dalle tattiche di breve periodo (Abratt, 1989; Bromley, 1993; Dowling, 1993). Seguendo questo filo logico, la rilevazione dell’immagine dovrà essere compiuta sugli stakeholder esterni (STK-E) dell’HTE e sugli stakeholder formandi (STK-T); questi ultimi, come è stato già asserito, rappresentano una categoria sui generis, che presenta alcuni denominatori in comune con gli stakeholder esterni e con quelli interni, pur non potendosi assimilare in nessuna di queste due categorie. Il fatto di essere utenti primi del servizio e di riversare particolare interesse sui risultati del processo formativo, fa sì che gli studenti si possano considerare a pieno titolo oggetto di interesse per l’analisi dell’immagine. Gli stakeholder interni (STK-I), differentemente, esulano da questo campo d’interesse; in quanto, indagando le loro opinioni, otterremmo come risultato un’istantanea sull’identità dell’istituto, più che sulla sua immagine (Hatch e Schultz, 1997).
Expero, che si è concluso a settembre 2007, dopo due anni di intenso lavoro, non vuole diventare una sorta di monade concettuale chiusa ed isolata, ma vuole assurgere a progetto pilota tale da aprire la strada ad altri progetti e idee inerenti la qualità della scuola. In questo senso sono stati creati dei corsi di formazione finalizzati a disseminare il progetto e a formare il personale. In secondo luogo gli autori di Expero sperano che gli strumenti realizzati possano perdurare oltre la fine del progetto stesso, in modo tale che gli HTE possano continuare, in maniera autonoma, la loro auto-valutazione diagnostica. A tal fine è stato realizzato un ipertesto non solo statico (con tutti i dati raccolti e i risultati conseguiti) ma anche aperto a future auto-valutazioni (ogni scuola o ente, inserendo i propri dati, otterrà automaticamente una tabella con i suoi punti di forza e le sue debolezze).
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